Commission des usagers : ce qu’elle peut faire d’une réclamation

Chaque établissement de santé a une commission des usagers, chargée de veiller au respect des droits des usagers. Saisie d’une réclamation écrite, elle intervient dans une procédure dont le code fixe les étapes et les délais, jusqu’à une réponse écrite du représentant légal.

L’essentiel en bref

• La commission veille au respect des droits des usagers et contribue à la qualité de la prise en charge.
• Elle peut être présidée par un représentant des usagers.
• Deux médiateurs existent : un médecin et un non-médecin, selon l’objet de la réclamation.
• Le médiateur rencontre le plaignant dans les huit jours suivant sa saisine.
• Le représentant légal répond par écrit dans les huit jours suivant la séance de la commission.

Ce que la commission a pour mission de faire

L’article L.1112-3 du code de la santé publique, dans sa version en vigueur depuis le 28 janvier 2016, institue dans chaque établissement de santé une commission des usagers. Elle a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches, ainsi que de la prise en charge.

Le texte lui assigne un rôle actif. Elle facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu’elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes.

Le code ajoute qu’elle peut être présidée par un représentant des usagers. Elle participe par ailleurs à l’élaboration de la politique de l’établissement sur l’accueil, la prise en charge, l’information et les droits des usagers, et elle est informée de l’ensemble des plaintes.

Ce qu’elle fait au-delà des réclamations

Le code lui confie un rôle qui dépasse le traitement des plaintes. La commission participe à l’élaboration de la politique menée dans l’établissement en ce qui concerne l’accueil, la prise en charge, l’information et les droits des usagers.

Elle est associée à l’organisation des parcours de soins ainsi qu’à la politique de qualité et de sécurité élaborée par la commission ou la conférence médicale d’établissement. Elle fait des propositions sur ces sujets et est informée des suites qui leur sont données.

Le texte lui reconnaît enfin un droit d’initiative : elle peut se saisir de tout sujet se rapportant à cette politique de qualité et de sécurité, et elle est informée de l’ensemble des plaintes adressées à l’établissement.

La première étape, qui est orale

L’article R.1112-91 du code de la santé publique, dans sa version en vigueur depuis le 4 mars 2005, ouvre la procédure avant tout écrit. Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services.

Le texte prévoit ce qui suit en cas d’échec. En cas d’impossibilité, ou si les explications reçues ne le satisfont pas, l’usager est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte consignée par écrit aux mêmes fins. Dans cette seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.

Ce qui se passe après l’écrit

L’article R.1112-92, dans sa version en vigueur depuis le 4 juin 2016, organise la suite. L’ensemble des plaintes et réclamations écrites sont transmises au représentant légal de l’établissement. Soit celui-ci y répond dans les meilleurs délais en avisant le plaignant de la possibilité de saisir un médiateur, soit il l’informe qu’il procède lui-même à cette saisine.

Le même article prévoit un accompagnement. Le représentant légal informe l’auteur de la plainte qu’il peut se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur, d’un représentant des usagers membre de la commission.

Il répartit enfin les rôles entre deux médiateurs. Le médiateur médecin est compétent pour les plaintes qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service ; le médiateur non médecin connaît des plaintes étrangères à ces questions.

Les délais que le code fixe

L’article R.1112-93 encadre la rencontre. Le médiateur, saisi par le représentant légal ou par l’auteur de la plainte, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte émane d’un patient hospitalisé, elle doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie.

L’article R.1112-94 enchaîne. Dans les huit jours suivant la rencontre, le médiateur adresse son compte rendu au président de la commission, qui le transmet sans délai aux membres et au plaignant.

Étape	Délai prévu	Fondement
Remise d’une copie de la réclamation consignée	Sans délai	R.1112-91
Réponse du représentant légal ou saisine du médiateur	Dans les meilleurs délais	R.1112-92
Rencontre entre le médiateur et le plaignant	Huit jours suivant la saisine	R.1112-93
Compte rendu du médiateur au président de la commission	Huit jours suivant la rencontre	R.1112-94
Réponse écrite du représentant légal, avis de la commission joint	Huit jours suivant la séance	R.1112-94

Ce que la commission peut décider

Au vu du compte rendu, et après avoir rencontré le plaignant si elle le juge utile, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige, ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut aussi émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Elle ne tranche donc pas et n’indemnise pas. Son avis accompagne la réponse écrite que le représentant légal adresse au plaignant dans les huit jours suivant la séance. Lorsque le litige porte sur une indemnisation, c’est vers les voies amiable et juridictionnelle qu’il faut se tourner.

Une réclamation s’appuie souvent sur des pièces que l’établissement détient. La démarche pour savoir ce que le dossier contient se conduit en parallèle, selon ses propres règles.

Le code règle enfin un cas particulier. Lorsque la commission est saisie par une personne faisant l’objet de soins psychiatriques sans consentement, elle peut confier l’instruction de la demande à la commission départementale prévue par le code pour ces situations.

Questions fréquentes